¿Qué es lo más importante cuando hablamos de crear un producto? Seguramente estás pensando por qué una empresa experta en logística como Promologistics me pregunta sobre la importancia de crear un producto.
Aquellos negocios que invierten en la cadena de suministro, el seguimiento de última milla, logística inversa, entre otros, son aquellas empresas que ofrecen un servicio y debe llegar de forma casi perfecta a las manos de sus clientes ya sea en la puerta de su casa o en los anaqueles de millones de retailers alrededor de la república mexicana.
Pero más allá de una impecable estrategia logística, su negocio se basa en la creación de un producto que el cliente realmente quiera conservar. Sí, todo se reduce a eso y cuando una empresa tiene esto en mente no piensa en qué pasaría si el cliente fuera a devolver el producto o por lo menos no lo hacían hasta hace unos años.
Por eso, es que las estrategias de logística inversa llegan tarde a muchas pequeñas y medianas empresas que alejadas de multinacionales como Zappos, Amazon e incluso Inditex no consideran la devolución de mercancía dentro de sus modelos de negocio.
Esa es la clave, las grandes empresas contemplan que un alto porcentaje de sus compras serán devueltas permitiéndoles estar preparados para una estrategia de logística inversa que no solo se basa en “devolver un producto no deseado” sino en obtener información sobre la experiencia del cliente y crear un ciclo de retroalimentación, lo que nos ayuda a volver al objetivo inicial: vender un producto que los clientes quieran conservar.
Pero cuando confiamos tanto en nuestro producto, surge la pregunta del millón: ¿Por qué los clientes devuelven la mercancía?
La realidad es que son muchas las razones, desde el remordimiento por comprar, hasta el servicio de garantía y el tratamiento de los productos al final de su vida útil, pero en su mayor parte, las devoluciones son un reflejo de la falta de satisfacción del cliente, ya sea porque tu producto se dañó, porque no es el tamaño o el producto que esperaba.
Pensar que los clientes nunca devolverán un producto, o pensar que será algo tan ocasional que no requiera un proceso, es muy arriesgado. A la larga, solo aportará una percepción negativa del producto. Por ello, la importancia de tener una estrategia de logística inversa alineada a la experiencia del usuario.
Hoy queremos compartir contigo 3 puntos importantes que a lo largo de 15 años en la industria logística hemos aprendido y que como Promologistics tomamos en cuenta cuando trabajamos con clientes que están buscando un servicio de logística inversa:
Quién mejor que nuestros clientes satisfechos e insatisfechos para proporcionar información relevante, como patrones que detectamos. Esto lo conocemos como Big Data y que nos permite hacer business intelligence.
La logística inversa es una herramienta para mejorar aspectos comerciales como el merchandising y el marketing.
La velocidad con la que atiendes este tipo de circunstancias puede ayudar a maximizar el valor de tu cliente y garantizar el más alto nivel de satisfacción. Por eso es tan importante que no solo pienses en cómo ejecutar una devolución de producto sino en cómo llevar acabo una estrategia de logística inversa.
Las devoluciones tienen una carga emocional y monetaria importante.
Respetar las políticas de devolución es mostrar toda la información a los potenciales clientes y lo cual es un factor importante a la hora de vender.
En todo momento, las devoluciones ya sea por error, defecto de los productos u otras cuestiones, los compradores tienen derecho a devolver lo que han comprado, siempre que cumplan con ciertas condiciones y plazos previamente definidos.
Muchas empresas han dado la vuelta a esto, convirtiéndolo en sus aliados al aceptar devoluciones por cualquier razón; no solo si los productos tienen algún defecto, sino porque no les gustó, de manera que ofrecen un valor agregado aumentando la satisfacción de sus clientes.
Entonces, cómo diseñar un proceso de logística inversa adecuado
En Promologistics cuando implementamos un servicio de logística inversa tomamos en cuenta los siguientes factores: la experiencia del cliente, los requisitos de manejo para recuperar el producto, la capacidad para reutilizar el producto y la velocidad.
Recuerda que la logística inversa puede ser una gran oportunidad para aprovechar los datos de los clientes, recuperar activos y maximizar su valor. Tres puntos importantes que debes considerar antes de implementar una estrategia de logística inversa inhouse o contratar a un proveedor 4PL como Promologistics.
