La mayoría de los profesionales de comercios saben que la sostenibilidad de un negocio no se basa solo en la adquisición de nuevos clientes, sino también en su capacidad para construir una base de clientes leales que les comprarán una y otra vez. De hecho, una de las estadísticas de mayor referencia en esta industria es el hecho de que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno existente.
Pero, ¿qué estrategias se pueden emplear para alentar a este tipo de cliente habitual? Cuando hablamos de lealtad, el impacto de la logística, aunque sea algo fundamental, tiende a olvidarse. Es uno de los aspectos que puede tener una influencia importante o crítica en las tasas de retención. El 55% de los clientes que han tenido una mala experiencia de envío dicen que no volverán a hacer pedidos.
La respuesta es simple: para generar clientes felices que volverán a tu tienda, debes desarrollar una logística eficiente y confiable. La buena noticia es que estos consejos te ayudarán a hacer precisamente eso.
Administrar tu inventario correctamente y elegir proveedores confiables son los primeros pasos en la cadena de suministro. Parece obvio, pero si no tienes los artículos que vendes en tu almacén, inevitablemente decepcionarás a tus clientes.
El seguimiento es realmente la clave: debes dominar el arte de la oferta y demanda, y eso no es fácil, pero el control de inventarios ayudará a que no haya fin. Asegúrate de revisar regularmente tus pronósticos y dedicar tiempo a calcular las existencias de seguridad: estos son los primeros puntos clave para un inventario preciso.
La lealtad de tus clientes comienza con la confianza. Rory Sutherland, vicepresidente de Ogilvy Group menciona que los problemas con el tiempo de entrega, no es tanto la demora, sino el desconocimiento de cuándo llegará y dónde se encuentra. Esto es lo que causa la frustración en los consumidores.
Asegúrate de especificarle a tus clientes opciones de entrega (Incluido las posibles demoras), las fechas esperadas, los costos asociados y las condiciones de devolución. En otras palabras, brinda al cliente toda la información que necesita para tener expectativas realistas y evitar sorpresas no deseadas. Hacer que esos detalles sean fáciles de ver, también ayudará.
La transparencia es una necesidad absoluta, pero la flexibilidad es la cereza del pastel. Los clientes hoy en día esperan opciones que se adapten a su estilo de vida y necesidades.
Muchos clientes abandonan sus carritos de compra cuando deben elegir su opción de envío. ¿La razón? No han encontrado la entrega que querían. El 83% de los clientes quieren ver una opción de envío de puerta a puerta, mientras el 66% sintió que la opción de recogerlo era importante. En términos de tiempos de entrega, puedes ofrecerles el estándar, el express, y hasta el del siguiente día. Todo esto también te ayudará a tener opciones de precios diferentes.
Ahora, tu cliente generalmente no ve una distinción entre el transportista que entrega su pedido y la compañía a la que le compra; para ellos todo es parte de la misma experiencia de compra. Lo que significa que tu socio de envío será un reflejo directo de tu marca. Así que elige con cuidado, una mala experiencia en esta etapa deshará todo tu buen trabajo.
El factor principal cuando una empresa selecciona a sus socios es, por supuesto, el precio. Aunque no debe ser el único aspecto en el que debes fijarte: puedes y debes buscar información sobre las tasas de entrega exitosas, las tasas de retraso, el seguro complementario y las estadísticas sobre la atención al cliente.
Si tu cliente recibe su pedido y no está 100% satisfecho, pronto descubrirás que el artículo que compró está volviendo a ti. El 89% de los compradores declaran que volverían a comprar después de una experiencia de devolución positiva, y es tu trabajo asegurarte que eso sea lo que experimenten.
En términos prácticos y para simplificar el proceso, considera una etiqueta de devolución pre cargada. No presiones a tus clientes con una fecha límite ajustada, sé flexible y dales tiempo. El estándar es de 30 días y depende de las legislaciones locales, pero esto les demostrará que realmente te preocupas por la satisfacción de tus clientes.
Esperamos que estos tips te ayuden para lograr que tu logística y tus ventas den fruto, mejorando la relación con tus clientes y aumentando su satisfacción. Recuerda que Promologistics es una empresa 4PL que puede ofrecerte servicios de logística para tu empresa. ¡Contáctanos!
